İnternet alışverişinde muhatap satıcıdır
Mesafeli Sözleşmeler Yönetmeliği'ne göre mal, tüketiciye veya tüketicinin belirlediği kişiye teslim edilinceye kadar kayıp ve hasar riski satıcıdadır. Bu nedenle sipariş kaybolduğunda veya hasarlı geldiğinde:
- Satıcı 'kargo firmasıyla görüşün' diyerek sorumluluktan kurtulamaz.
- Tüketici yeni ürün gönderilmesini veya ödemenin iadesini satıcıdan ister.
- Satıcı kendi zararını sonradan kargo firmasından talep eder.
Tüketici satıcının belirlediği taşıyıcı dışında bir taşıyıcı talep ettiyse risk, mal o taşıyıcıya teslim edildiğinde tüketiciye geçebilir.
Teslim anında yapılması gerekenler
- Paketi görevli yanınızdayken dışarıdan kontrol edin: ezik, yırtık, ıslaklık, bant değişikliği var mı?
- Hasar varsa paketi teslim almadan veya teslim alırken hasar tespit tutanağı tutturun; görevlinin imzasını alın.
- Paketi açarken video çekin; ürün, ambalaj ve kargo etiketinin fotoğrafını alın.
- 'Teslim edildi' görünen ama size ulaşmayan gönderilerde, teslim imzasının kime ait olduğunu kargo firmasından yazılı olarak isteyin.
Gizli hasar ve bildirim süreleri
Hasar dışarıdan belli değilse, teslimden itibaren yedi gün içinde yazılı bildirim yapılmalıdır (TTK m. 889). Geç teslim nedeniyle oluşan zarar için bildirim süresi 21 gündür. Bildirimi satıcıya ve kargo firmasına e-posta veya müşteri hizmetleri kaydıyla yapın, kayıt numarasını saklayın. Bildirim süresini süre hesaplama aracımızla kontrol edebilirsiniz.
Şahıs gönderilerinde kargo firmasının sorumluluğu
Bir ürünü kendiniz kargoyla gönderdiyseniz muhatabınız doğrudan kargo firmasıdır. Taşıyıcının kayıp ve hasar nedeniyle sorumluluğu, Türk Ticaret Kanunu'na göre kural olarak gönderinin brüt ağırlığına bağlı bir üst sınırla sınırlıdır. Bu nedenle değerli gönderilerde değer beyanı yapmak ve ek sigorta yaptırmak gerekir. Taşıyıcının kastı veya pervasız davranışı varsa sınır uygulanmaz. Bireysel gönderici, kargo firmasına karşı tüketici sıfatıyla hakem heyetine başvurabilir.
Başvuru yolu
Uyuşmazlığın değeri 2026 yılı için 186.000 TL ve altındaysa tüketici hakem heyetine başvurmak zorunludur; başvuru ücretsizdir ve e-Devlet üzerinden yapılabilir. Ayrıntılar tüketici hakem heyeti başvurusu rehberimizde, hazır metin ise tüketici hakem heyeti başvuru dilekçesi oluşturucusu yer alıyor. Değer bu sınırın üzerindeyse dava açmadan önce dava şartı arabuluculuk yoluna gitmek gerekir; anlaşma olmazsa dava tüketici mahkemesinde açılır.
Kartla ödediyseniz ürünün gelmemesi halinde bankanıza harcama itirazı da yapabilirsiniz; bkz. harcama itirazı rehberi. Cayma hakkınız ise ürün geldikten sonra ayrıca devam eder; bkz. cayma hakkı rehberi.
Sık sorulan sorular
Kargo 'teslim edildi' diyor ama paket bana gelmedi, ne yapmalıyım?
Satıcıya yazılı bildirim yapın ve teslim imzasının kime ait olduğunu kargo firmasından isteyin. İnternet alışverişlerinde teslim ispatı satıcıya düşer.
Hasarlı paketi teslim aldım ama tutanak tutmadım, hakkım biter mi?
Bitmez; ancak ispat zorlaşır. Hemen fotoğraf ve video ile belgeleyip yedi gün içinde yazılı bildirim yapın.
Satıcı 'kargo şirketine başvurun' diyor, haklı mı?
Hayır. Teslime kadar olan kayıp ve hasardan satıcı sorumludur.
Kendi gönderimde kargo firması çok düşük tazminat teklif etti, ne yapabilirim?
Değer beyanı yapılmamışsa kanuni sınır uygulanabilir. Taşıyıcının ağır kusuru varsa sınırın kaldırılmasını talep edebilirsiniz.
Para iadesi mi, yeni ürün mü isteyebilirim?
Tüketici tercih eder. Satıcı yeni ürün gönderemiyorsa ödemeyi iade etmelidir.
Dayanak mevzuat
- Mesafeli Sözleşmeler Yönetmeliği
- 6102 sayılı Türk Ticaret Kanunu m. 875 vd., 882, 889
- 6475 sayılı Posta Hizmetleri Kanunu
Bu yazı genel bilgilendirme amacı taşır, hukuki görüş niteliğinde değildir. Mevzuat ve içtihatlar değişebilir; somut durumunuz için bir avukattan görüş alın.